Mitteilungen - Wirtschaft und Verkehr

Der Tourismus in Deutschland steht für mehr als 210 Mrd. Euro jährliche Bruttoumsätze. Ca. 2,8 Mio. Arbeitsplätze sind mit dem Tourismus verbunden. Tourismus ist darüber hinaus eine klassische Querschnittsbranche, die nicht nur in den Unternehmen der Hotellerie und Gastronomie, sondern auch im mittelständischen Gewerbe des Handwerks, Veranstaltungs- oder Transportunternehmen sowie weitere Dienstleistungsunternehmen vertreten ist. Von sehr großer Bedeutung ist im Tourismus, neben Rahmenbedingungen wie landschaftlichen Reizen oder der Erreichbarkeit einer Destination, besonders die Servicequalität des Angebotes.

Mit der Verbesserung der Servicequalität können die Dienstleistungen aufgewertet werden. Auch eine saisonverlängernde Wirkung geht von hochwertigen Dienstleistungen aus. Hier setzt die Idee der Initiative „ServiceQualität Deutschland“ an. Es handelt sich bei der „ServiceQualität Deutschland“ um ein Qualitätsmanagementsystem, das in drei Stufen aufgebaut ist. In einer ersten Stufe wird die bestehende Servicequalität von Unternehmen und Einrichtungen analysiert. Die Analyse findet organisationsintern durch einen vorher zum sog. Qualitäts-Coach ausgebildeten Mitarbeiter statt.

In einer zweiten Stufe wird der Qualitäts-Coach zum Qualitäts-Trainer ausgebildet. Dieser verfügt dann über die besonderen Kompetenzen zur Durchführung von qualitätsspezifischen Untersuchungen (z. B. Stärken-Schwächen-Analyse, Mystery Check, fachlich tragfähige Mitarbeiter- und Kundenbefragungen). Ergänzend wird eine externe Prüfung der Servicequalität durchgeführt. In einer dritten Stufe werden die bereits ergriffenen Maßnahmen und die Ergebnisse von durchgeführten Untersuchungen analysiert und ein ganzheitliches Qualitätsmanagement für den Betrieb bzw. die Organisation eingeführt. Am Ende steht eine drei Jahre gültige Zertifizierung der Servicequalität.

Die Initiative „ServiceQualität Deutschland“ besteht aus Länderinitiativen, die ihrerseits wieder von den touristischen Einrichtungen in den Ländern sowie Wirtschafts- und Fachverbänden, wissenschaftlichen Einrichtungen und Wirtschaftsförderungsgesellschaften getragen werden. Auch Städte und Gemeinden mit ihren Einrichtungen können sich zertifizieren lassen.

Detaillierte Informationen über die Initiative „ServiceQualität Deutschland“ und darüber, wie das Qualitätssiegel erlangt werden kann, sind unter der Internetseite www.q-deutschland.de erhältlich. Darüber hinaus steht für Fragen der Initiative „ServiceQualität Deutschland“ die Projektreferentin beim Deutschen Tourismusverband, Frau Mandy Herrmann, Tel: 0228/98522-17, zur Verfügung.

Az.: III 470-00